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mar 10
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"La relación humana en el entorno Customer Centric Digital: herramientas y procesos para el acercamiento al customer journey digital. "

 

Según los datos del último informe de la Comisión  Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el sector del e-commerce continúa creciendo a pasos agigantados, alcanzando una facturación de 4.946 millones de euros (un 27% más que el mismo periodo del año 2014). 

 

El principal reto al que tienen que enfrentarse los negocios online es al cliente digital, que es más activo y exigente, sabe lo que quiere, y para ello emprende todo un “viaje” de investigación exhaustiva del producto a través de varios canales (tanto online como offline), consulta recomendaciones de otros consumidores, compara precios, etc. 

 

Para ello, las compañías se han tenido que constituir o transformar en entidades enfocadas plenamente en el cliente (lejos de los procesos, departamentos corporativos, etc.), buscando las alternativas más exitosas para conseguir acompañar al cliente durante todo su customer journey, para ganarse su confianza y prescripción. 

 

Dentro de una estrategia Customer Centric resulta imprescindible tener bien definida e implementada una estrategia omnicanal en la que poder actuar en cada interacción de la marca con el cliente, especialmente en los momentos más relevantes, o los momentos de la verdad, que son los que nos ayudarán a generar engagement con nuestra marca. En esta línea, la atención al cliente, o la habilidad de tener representantes de nuestra empresa en todos los puntos de contacto del cliente con nuestra marca se convierte en un aspecto clave para lograr una experiencia de compra o uso óptima. 

 

Los modelos de atención al cliente en el customer journey del cliente digital son varios, y todos ellos están enfocados en el valor “humano” del proceso de relación con una marca, ya sea para consultas, o para compras. Las empresas especializadas optan por ejecutar este acercamiento a través de un servicio de atención al cliente telefónico especializado, opciones de click-to-call, or call-me-now, vídeo agentes, o incluso una acción de co-browsing que ayude al usuario durante las posibles dificultades en su navegación. 

 

La evolución de la economía hacia el mercado digital no nos debe llevar al abandono de las premisas básicas del consumidor actual, que busca una atención al cliente suculenta, un trato cercano, y una resolución rápida de sus necesidades. Por eso, los contact center omnicanal son aliados imprescindibles para las empresas tanto online, como offline, puesto que son una garantía a la hora de implementar el customer centrismo a nivel corporativo, por capacidad tecnológica, de gestión, y sobre todo, por su expertise en la gestión de la relación con el cliente, que es, precisamente, el punto clave a abordar. 

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