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jun 23
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"El Internet de las Cosas y Customer Experience en el contact center."

Cuando en los años 80 veíamos al protagonista de la famosa serie El Coche Fantástico hablar a su reloj y decir, “Kitt te necesito” para conseguir que su Pontiac apareciera de inmediato, no sabíamos que nos encontrábamos en los prolegómenos del cambio de la economía y de la interacción que se puede lograr entre las “cosas”.

 

Hoy en día el Internet de las Cosas es una realidad, y no nos resulta extraño que la tecnología conecte digitalmente dispositivos físicos a internet para que se comuniquen de forma inteligente entre ellos. Electrodomésticos inteligentes, smart watches, wearables que monitorizan nuestra actividad o coches inteligentes son algunos de los ejemplos que empezamos a ver día a día y que tienen la capacidad de conseguir terabytes de información nuestra recibida por sensores, conexiones wifi y GPS. 

 

Un 13% de la población americana ya tiene o tendrá a finales de año dispositivos inteligentes conectados entre sí, tal y como revela el estudio The Internet Of Things, The Future of Consumer Adoption, realizado por Acquity Group para Accenture. El estudio afirma que esta tecnología verá un gran crecimiento de aquí a cinco años, estimando que para 2017 el 45% de la población ya dispondrá de estos dispositivos y que para 2019 esta cifra aumentará hasta el 92%.

 

El estudio también revela que las preferencias de los usuarios para adquirir estos dispositivos es, en primer lugar, el ahorro de dinero que conlleva, sobre todo los electrodomésticos inteligentes, y en segundo lugar la seguridad. Entre los dispositivos más populares se encuentran los ya nombrados electrodomésticos inteligentes, wearables de fitness y coches inteligentes. 

 

¿Qué está ocurriendo en las compañías?

 

En el ámbito empresarial también se está viviendo el auge del Internet de las Cosas. Según el estudio de Forrester para Zebra Technologies “Internet of Things solution deployment gains momentum among firms globally”, el 80% de las empresas están de acuerdo que estas soluciones son la iniciativa tecnológica más estratégica para su negocio de aquí a 10 años. Forrester afirma que el 65% de las organizaciones ya lo están implementando o lo harán de aquí a dos años, y en la zona donde más se ve esta expansión es en Asia, donde un 70% de las empresas ya está trabajando con esta tecnología o lo harán en un periodo corto de tiempo. Por detrás se encuentra Europa y América del Norte con 52% y 60% de implementación respectivamente.  

 

El Internet de las Cosas y la experiencia de cliente

 

En el estudio de Forrester se confirma que la primera y más importante razón para implantar el Internet de las Cosas en las empresas es para mejorar la experiencia de cliente, ya que toda la información captada por los dispositivos inteligentes hay que saber gestionarla para ofrecer servicios de calidad diferenciados a cada tipo de cliente y así conseguir mayores ventas. Es aquí donde los contact center, con una estrategia de negocio centrada en la omnicanalidad, ejercen un papel fundamental, no sólo por la parte de servicio de atención al cliente, sino por otras razones como por ejemplo:

 

Desde los contact center se gestionan grandes cantidades de datos, lo que les convierte en especialistas en dar un buen uso de los mismos para ofrecer la mejor atención, acompañando al cliente a lo largo de su ciclo de vida.

 

Un buen servicio de atención al cliente es aquel que te avisa de una avería/ problema antes de que pase. Con el Internet de las Cosas, el dispositivo es el encargado de avisar al servicio técnico, es decir, el contact center es el primer contacto con el que se interactúa y es el encargado de dar una solución a la vez que cuida proactivamente a los clientes.

 

Y por último, nunca se debe olvidar el factor humano. Dentro de los contact center se cuida mucho que las interacciones con los usuarios sean lo más cercanas posibles, algo que no se consigue con un sistema automatizado. 

 

Aunque a día de hoy un 87% de personas ni si quiera ha oído hablar del Internet de las cosas, los diferentes estudios muestran que de aquí a cinco años el auge de la compra de dispositivos inteligentes por toda la población será un hecho. Por ello, es en este momento de transición cuando las empresas deben apostar por el Internet de las Cosas y adelantarse al nuevo concepto de customer experience.

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