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mar 01
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"César López en la EOI: La transformación digital en los contact center"

Grupo GSS participó recientemente en el Programa Ejecutivo en Transformación Digital para la importante Escuela de Organización Industrial (EOI). César López, CEO de Grupo GSS y componente del claustro de profesores de la EOI, compartió con los estudiantes del programa su visión sobre la transformación digital en los contact center.

 

Los principales puntos que se abordaron a lo largo de la sesión fueron:

 

1.- El perfil del consumidor actual ha cambiado. Ya no nos encontramos con un consumidor pasivo, sino que nos encontramos con un perfil inconformista e hiperconectado que precisa una atención personalizada y real time. 

 

2.- El precio ya no es la única preocupación. Existen otros factores, como el reconocimiento del usuario por parte de la marca, la facilidad en el proceso de compra o la anticipación de los deseos del consumidor, que influyen en la decisión de compra. Es en este punto donde el contact center se convierte en la herramienta fundamental para incurrir en la satisfacción del cliente final, ya que trabaja sobre un modelo operativo donde La tecnología, el equipo humano y la gestión de procesos de compra, son los ejes principales para la conquista del consumidor. 

 

3.- El nuevo modelo del contact center digital. Los nuevos modelos digitales de relación con las marcas generan multitud de nuevos puntos de contacto, con opciones muy amplias de generar “momentos de la verdad”, lo que ha hecho que los contact center hayan evolucionado en sintonía. En esta línea, se han construido nuevas metodologías adaptadas a la economía digital, donde incluir el “toque humano” en las interacciones digitales a través de la inclusión del teléfono tiene un impacto inmediato e importante en el impulso de las ventas. 

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