Grupo GSS: Servicios de Atención al Cliente, Marketing Telefónico y Outsourcing

Noticias

  Volver
  • Enviar Enviar
  • Imprimir Imprimir
  • Cambiar tamaño de texto ++Cambiar tamaño de texto --Cambiar tamaño de texto

Noticias

dic 02
share

"GRUPO GSS CREA EL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD."

 

GRUPO GSS CREA EL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.


La experiencia del cliente es la prioridad de las compañías españolas, que cada vez son más “customer centric”.

 

 

Vicente López, Presidente de Grupo GSS, en el marco del Salón del Call Center y de  la Relación con el Cliente organizado por IFAES, IZO y la AEECCC,  anunció durante una de sus ponencias la creación de un Observatorio de la Calidad en la atención al cliente para compilar la información más completa al respecto y lograr los mejores servicios que giren alrededor de las necesidades de los clientes. 


El Sr. López hizo énfasis en la importancia que tiene atender a las necesidades de los clientes finales con servicios de atención al cliente apropiados y hechos a su medida. Es responsabilidad de las grandes empresas españolas garantizar que sus clientes reciben respuesta en una única llamada o contacto (first contact resolution) si queremos fidelizar y ganar nuevos clientes.

 

Grupo GSS contó en su ponencia con la participación de Yvonnick Levesque, Director General de Leadership Factor para España y Portugal.  Leadership Factor es una empresa líder en Europa en encuestas de satisfacción y fidelización al cliente. Grupo GSS  y Leadership Factor han aunado fuerzas para velar por la calidad en el contact center y han creado una unidad de trabajo específica dentro de Grupo GSS, para la realización de encuestas de satisfacción y fidelización de clientes.


Durante la ponencia se desvelaron los resultados previos de un estudio llevado a cabo por Leadership Factor que detecta los factores principales que contribuyen a la satisfacción del cliente en los sectores de telcos, utilities, banca y seguros. Del estudio se desprenden interesantes conclusiones que pueden ayudar a las grandes empresas españolas de los sectores indicados a mejorar la calidad de sus servicios de atención al cliente.

 

Vicente López en ponencia Feria IFAES                                        Yvonnick Levesque en ponencia IFAES 2011            

Vicente López

Presidente Grupo GSS

Yvonnick Levesque

Director General de Leadership

 Factor España y Portugal

 

 

Del estudio de las palancas de satisfacción se identifican tres aspectos principales sobre los que las grandes empresas deben trabajar para conseguir un impacto mayor en la satisfacción de sus clientes. Dichos aspectos prioritarios son. 1- La posibilidad de contactar a través de diferentes medios; 2- Facilidad para contactar con la compañía y 3- Agilidad en la respuesta a su consulta.

 

Los aspectos que impactan en menor medida sobre la satisfacción de los usuarios finales  son la facilidad y uso de la IVR y el tiempo de espera hasta recibir respuesta del operador.  Los aspectos qué más impactan en los clientes y a los que más importancia dan los usuarios de nuestras empresas son que la consulta quede solucionada en una única llamada o gestión (first contact resolution o FCR), la profesionalidad y buena gestión de la persona que les atendió, y que la información que se les ofreció fuera suficiente para aclarar sus dudas.


Si quieres conocer  los resultados completos de nuestro estudio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en vmateos@grupogss.com (Marketing y Comunicación Grupo GSS).

  Volver