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ene 19
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"LA HORA DE LA VERDAD EN EL CONTACT CENTER"

LA HORA DE LA VERDAD EN EL SECTOR DE LOS CONTACT CENTERS


Desde hace mucho tiempo se habla de la profesionalización de los contact centers, pero la inercia de un crecimiento por encima de la media de otras industrias así como la explotación del modelo off- shore de una manera primaria (simple reducción de costes) han sido suficientes durante los últimos años para seguir sobreviviendo en el mercado. Muchas empresas no han puesto foco en el generar el valor añadido que los clientes demandan.
Ahora esto ya no es suficiente.


Ha llegado el momento de la selección natural. La hora de la verdad
Estamos ante un bonito momento para hacer un ejercicio de análisis y predicción de lo que puede pasar e nuestro sector durante los próximos dos o tres años. Aunque sólo sea para poder leerlo una vez pasado el tiempo y ver en  cuánto nos hemos equivocado.


-Concentración de compañías para alcanzar volumen y lograr lo necesario para conseguir economías.


-Disminución de la importancia de las multinacionales extranjeras en España (es un mercado poco interesante, por márgenes y volúmenes frente a otros)


-Continuación del proceso de internalización de las compañías españolas.


-Cambio del modelo costes (agotado ) al modelo valor (aquí lo difícil no es el “qué” , sino como casi siempre,  “cómo”).


Es decir, lo típico.


Y para aderezarlo más, todo ello en un momento en el que los resultados en general de las empresas están disminuyendo porcentualmente ( ya que en absolutos ya eran pocos ) de manera más que significativa  y que los bancos están cerrando la liquidez ( en nuestro negocio el circulante es brutal )


Es decir, toda una pesadilla o una grandísima oportunidad.

 


Mi pronóstico a tres años es que el 75% del negocio en España acabará, como mucho, en manos de tres grupos multinacionales españoles independientes.


Se ha escrito mucho en esta línea sobre la gestión de empresas en momentos de incertidumbre y del riesgo u oportunidad que suponen estos momentos.


En GSS hemos optado, como siempre, por una estrategia de innovación no sólo a nivel de servicios o metodologías sino fundamentalmente a nivel de gestión, elemento base sobre lo que construimos todo.


Y  ¿qué hemos hecho mientras crecíamos? 

 
• Hemos conseguido establecer una relación estratégica con nuestros clientes.
A nivel de servicios. Entendiendo y ayudando a establecer mejoras gracias a la visión transversal de los negocios y consiguiendo magníficos resultados en cada una de las áreas,   ventas, fidelización,  atención al cliente, soportes técnicos (Caus), gestión de cobros, investigación, etc. Creemos que la fórmula de la especialización no es óptima si no va acompañada del volumen global necesario para aprovechar también las  ventajas derivadas de las economías de escala.  Esta política adicionalmente  disminuye el riesgo ante posibles  cambios en la demanda en dichas áreas y permite a GSS ser muy flexibles y adaptables  a los cambios en la estrategia  de nuestros clientes.


A nivel gográfico. Estableciéndonos en los mercados prioritarios  de nuestros clientes trabajando también no sólo en modelo off -shore sino también a  nivel local dichos mercados.


• Hemos invertido   y seguiremos invirtiendo en   preparar a nuestros recursos humanos a todos los niveles y en todos los países no sólo para operar en el momento actual sino para las necesidades futuras.


• Hemos invertido y seguiremos invirtiendo en desarrollar áreas de motivación que alineen los objetivos de nuestros clientes con los de nuestros trabajadores.


• Hemos conseguido una diversificación tanto a nivel clientes como sectores de actividad   que nos permite tener una base solida sobre la que desarrollar los nuevos servicios lanzados.


• Hemos invertido durante los últimos dos años y seguiremos invirtiendo en  la implantación del  modelo de gestión y calidad  más exigente que existe a nivel mundial en nuestro sector, COPC.  COPC es la norma que exigen las grandes corporaciones estadounidenses  para la gestión de sus centros a nivel mundial.  Además hemos sido capaces de adaptar dicha metodología a las características particulares de cada país en el que operamos.


• Y por último, hemos desarrollado  SMI (Social Media e interactive), unidad  dentro del grupo que gestiona la relación con el cliente a través de Internet y las redes sociales de una manera no sólo reactiva (escucha) sino también proactiva, buscando en este canal oportunidades de captación y retención de clientes. Esta unidad gestiona dichos servicios de una manera totalmente integrada con el contact center tradicional , a través de herramientas propietarias de GSS ( E2MO )

 

Al final hemos intentado escuchar a nuestro cliente y al cliente de nuestro cliente.


Destacar la oportunidad que nos dan nuestros clientes  para esa escucha, sin esta oportunidad  no habríamos hecho nada, por lo que quiero aprovechar, como siempre que tengo ocasión, para agradecerles la confianza que nos otorgan día a día.


De la misma manera agradecer a esta gran familia de casi 10.000 colaboradores su esfuerzo, entusiasmo y entrega también diaria.

 

 

Decargar artículo en pdf Descargar artículo César López

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