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feb 22
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"Sería una locura inventar de nuevo el contact center."

“EL CONTACT CENTER ES EFECTIVO Y TIENE 20 AÑOS, SERÍA UNA LOCURA INVENTARLO DE NUEVO”


Para tener éxito en las estrategias en entornos 2.0 no es necesario destruir lo que hemos hecho hasta ahora, se trata de seguir construyendo.


Este es uno de los conceptos que explicó el director de Tecnología e Innovación de Grupo GSS, el pasado día 14 de febrero en un evento organizado por Altitude Software, dentro de sus jornadas de Tecnología a la Carta, celebrado en Madrid bajo el título “#socialcontactcenter: gestionando experiencias de cliente”.


GSS presentó frente a un aforo completo la herramienta creada por GSS para la gestión de clientes en redes sociales. E2MO (Effective Engagement Multichannel Operations) es una suite de software que permite ir más allá de los informes meramente reputacionales. La herramienta permite integrar las redes sociales con el contact center, para monitorizar clientes, crear un engagement con ellos, y transformar dichas transacciones en ventas.


Durante el encuentro GSS presentó una serie de aspectos relacionados con la gestión de clientes en entornos 2.0:


• Es más sencillo adecuar los nuevos canales de contacto a nuestro contact center que fabricar un social contact center desde cero. El contact center ya tiene muchos años de experiencia y se trata de aprovechar esta ventaja.


• No necesitamos analizar todo el universo web: para que la estrategia de una compañía en entornos 2.0 tenga éxito, hemos de elegir correctamente dónde y con quién interactuar.


• Las empresas están orientadas a reputación, pero no están interactuando, porque sólo ven repercusiones negativas, en lugar de todo el beneficio que se puede extraer de este medio.


• El cliente social quiere terminar el proceso en un entorno 2.0. Ofrecer un número de teléfono 902 para terminar el contacto, asegura un fracaso rotundo en el 80% de los casos.


• A través del social contact center podemos llevar a cabo una inteligencia 2.0 que nos puede reportar oportunidades de millones de euros.

 

EN CUANTO A LA TECNOLOGÍA


• La tecnología no lo es todo. Primero hay que definir una estrategia, y después utilizar la tecnología para implementarla.


• A la hora de confiar en una herramienta para la gestión de redes sociales en el contact center es esencial contar con un buscador universal basado en semántica española. Adicionalmente, el análisis de sentimiento automático queda muy sesgado, por eso tiene que existir un recodificador.


• La herramienta de gestión de redes sociales tiene que permitir establecer colas de trabajo como en el contact center, en skill y en multi skill.

 

Puedes ver el vídeo completo de la presentación a continuación:

 

 

 

¿Sabes cómo hacer escucha comercial activa (ECA)? Aprende aquí.

Tecnología a la carta
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