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abr 04
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"Beneficios demostrables al mejorar la satisfacción de los clientes."

 

"Beneficios demostrables al mejorar la satisfacción de los clientes"

 

¿Qué es la COPC®?

 
COPC®es un riguroso Modelo de Gestión, específico para gestión de operaciones y de proveedores de servicios de contactos con clientes.  Es una familia de normas basadas en las mejores prácticas internacionales específicas para dichos procesos.  Nos referimos a “mejores prácticas” como aquella modalidad de lleva a cabo una tarea, que ha probado ser en la práctica, la más efectiva y eficiente dentro de todas las modalidades que se conocen.  De esta forma, COPC® es el “qué” y “como” para lograr los mejores resultados en materia de procesos relacionados con clientes.  Desde 1996 en que se publicó la primera versión de la Norma para operaciones, se ha comprobado en el 100% de los casos que la implementación de estas mejores prácticas, facilita notoriamente el aumento de la satisfacción de los clientes, la fidelidad de los mismos, las ventas, a la vez que reducen los costes operativos.

 

¿De dónde surge la necesidad de la creación de esta normativa?

COPC® surge ante la necesidad de mejorar el desempeño de los procesos propios de la gestión de clientes por parte de las empresas. Un grupo de empresas preocupadas por los niveles de satisfacción de sus clientes así como los costos de sus procesos se reunieron para trabajar en pos de una solución de fondo a sus necesidades.  Entre los creadores de la Norma podemos encontrar:

1. Empresas tecnológicas que tercerizan y operan centros de contacto, como ser Microsoft, Dell, Novell, Compaq e Intel.


2. Empresas reconocidas mundialmente por la excelencia en la calidad de los servicios provistos a sus clientes, entre las que encontramos a American Express, Motorola, etc.


3. Particulares con amplia experiencia en la implementación y evaluación de otras Normas incluyendo ISO® y del premio Malcolm Baldrige, que es el Premio Nacional de la Calidad en Estados Unidos.


4. Compradores de servicios de terceros que requieren de un altísimo desempeño y confiabilidad.


¿Es una normativa que aplica sólo a los Contact Center?


La Norma COPC® nació como respuesta a las necesidades de los procesos específicos de Centros de Contacto, pero debido al éxito inmediato de su implementación, su adaptabilidad a diferentes procesos de la empresa, el alcance de la normativa se ha extendido a muchos otros tipos de procesos, entre los que encontramos:


• Tercerización y gestión de Proveedores de procesos de negocio (BPO)
• Servicios de reparaciones e instalaciones a domicilio
• Centros de atención personalizada
• Centros de procesamiento de transacciones
• Centros de almacenamiento y distribución
• Procesamiento en lotes de transacciones (remesas, garantías, y otros)
• Operaciones de otros servicios prestados presencialmente
• Procesamiento de devoluciones
• Servicios de cobranza y de recupero

 

¿Qué ventajas obtiene un Contact Center al implementar esta normativa?


La normativa COPC® tiene un enfoque holístico e integral, que otorga beneficios no solo en el corto plazo sino también en forma consistente en términos estratégicos. Las empresas que han implementado la norma han obtenido los siguientes beneficios demostrables:


1. Mejorar la satisfacción de los clientes y reducir la insatisfacción a través de la mejora del servicio y calidad.


2. Incrementar los ingresos.


3. Reducir sensiblemente los costes de operación del servicio.


Es importante aclarar que la obtención de estos beneficios se ha dado de forma simultánea, otorgando a los clientes un retorno de la inversión veloz y efectivo.

 

¿Existe alguna otra normativa que regule la calidad en los Contact Center?

Existen en el mundo diversas normativas aplicables a los Contact Centers, la mayoría de ellas son de alcance local.  Varias de ellas han intentado emular los contenidos y hasta ciertos detalles propios del Modelo COPC®.  También por supuesto está la Norma ISO® que se utiliza adaptada a Centros de Contacto.


Lo que hemos experimentado que diferencia a COPC® de otras normativas son:


  Es una normativa orientada exclusivamente al logro de resultados de clase mundial.


Tiene alcance mundial, con empresas certificadas y capacitaciones disponibles en más de 50 países.


Cuenta con una retroalimentación permanente por parte de sus miembros  y usuarios, que asegura una permanente actualización con frecuencia anual.


El riguroso proceso de capacitación y calibración de todos los auditores y consultores COPC® de los cinco continentes, asegura que los servicios prestados en todo el mundo y los criterios de Certificación son exactamente los mismos.  Esto permite un alto grado de confianza por parte de los clientes, en cuanto al nivel de desempeño de las entidades certificadas.

  


¿Cuál es la percepción de esta normativa a nivel internacional?


COPC® es la familia de Normas más reconocida y aceptada a nivel internacional, para procesos de servicios BPO y de contacto con clientes.  Se contabilizan varios miles de downloads por año de las diferentes Normas, se encuentran traducidas a siete idiomas y su utilización se ha comprobado en más de 150 países.   Justo es mencionar que a efectos de certificar COPC® es indispensable cumplir con un conjunto muy riguroso de prácticas de gestión, así como alcanzar exigentes niveles de desempeño operativo.  Ello está llevando al Comité del Estándar a diagramar un camino natural que permita lograr un reconocimiento de grados parciales de avance en el camino hacia el máximo nivel de adopción de las mejores prácticas.  

 

¿Cómo se están adaptando las empresas españolas a esta normativa?


Notamos un gran interés.  Este interés se ha acelerado luego que quienes han sido Pioneros para su adopción comprueban que se logran resultados tangibles en materia de costes, ventas y satisfacción.  Es entonces en que realmente hace sentido cambiar lo que uno lleva a cabo todos los días en su negocio. Al igual que GSS, grandes compradores de servicios tercerizados, también han comenzado a trabajar en sus propias operaciones y con sus proveedores alineando sus procesos de contacto con clientes, de acuerdo a las pautas que propone COPC®.   Otra muestra de esta tendencia la marca la numerosa participación en capacitaciones que llevamos a cabo para quienes serán los futuros líderes internos de la implementación del Modelo de Gestión.

 

¿La normativa aplica también a la gestión de clientes a través de las redes sociales?


Las redes sociales son un fenómeno reciente y con un crecimiento real que sigue superando las expectativas más optimistas.  La gran mayoría de las empresas se encuentran en la etapa de intentar entender cómo dar respuesta a este nuevo canal de contacto buscado por un segmento de los usuarios finales.


COPC®, a través de la experiencia obtenida a nivel mundial de casos exitosos de gestión de redes sociales, y mediante un trabajo permanente de su Comité de Normalización, ha incorporado en su última versión 5.0, publicada hace pocos meses, una guía para implementar el Modelo en canales de Redes Sociales.  Tanto la Norma como la Guía específica cubren los siguientes aspectos:

Estrategia respecto del involucramiento de la entidad con las redes sociales
Objetivos del contacto a través de redes sociales
Tácticas de Gestión y Marketing de Redes Sociales (GMRS)
Procesos Claves Relacionados con el Cliente y Procesos Soporte propios de este canal
Métricas y Objetivos de desempeño de contactos vía el canal de redes sociales.

 

¿Existen ya expertos a nivel internacional para ayudar a las empresas a conseguir su certificación?


Ciertamente.  Para asegurar que el proceso de certificación cumpla con los estándares de calidad y exigencia adecuados requeridos por el Comité de la Norma, y a fin que el proceso sea realizado de manera homogénea en todo el mundo, COPC® Inc. dispone de equipos de auditores y consultores así como de Socios de Implementación en todo el mundo.  De hecho Kenwin es el Socio de Implementación de COPC Inc. en España y en otros países de habla hispana y portuguesa.  Estos equipos han sido celosamente seleccionados por su capacidad y resultados en proyectos de implementación.  Los servicios de cada uno de estos auditores son monitoreados permanentemente por el Comité de Normalización, de forma de asegurar una alta calibración de la calidad de los servicios prestados en todo el mundo.   En nuestro caso hemos prestado servicios en España desde hace tres años y los resultados logrados nos entusiasman para un futuro muy promisorio.

 

Grupo GSS está implantando la norma COPC® en algunas de sus campañas, ¿Cómo cree que nos va a beneficiar?


Tal como conversamos en puntos anteriores, creemos que los beneficios más importantes son los de lograr mejores niveles de ventas, con costes más bajos, y con superior satisfacción de los usuarios finales de vuestros servicios y por ende de sus clientes.  Pero más allá de ello, hay otros beneficios que seguramente han podido experimentar a lo largo del camino:


• Una mayor profesionalización de sus equipos de trabajo tanto de áreas operativas como áreas de apoyo.


• Mejores niveles de satisfacción de vuestros propios equipos de trabajo.


• Menor rotación del personal a todo nivel, asociado al punto antes mencionado.


• Un lenguaje unificado, que facilita la comunicación entre vuestros equipos, independientemente de las grandes distancias que separan a las varias locaciones del Grupo GSS.


A pesar que trabajamos con ya más de cien casos exitosos desde nuestros inicios como firma afiliada a COPC Inc., nada supera la satisfacción de poder experimentar un caso más en que uno de nuestros clientes, como el caso de GSS, hace realidad los objetivos que se había planteado.  ¡Enhorabuena!

 

Haz click aquí para más información sobre este tema.

 

Descargar entrevista en pdf Entrevista Alejandro del Riccio

 

 

Alejandro del Riccio COPC

 

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